شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

– علت های وجود شکاف ها :

شکاف 1: ندانستن آن چیز که مشتری انتظار دارد؛

شکاف 2: استاندارد های غلط کیفیت یا درک غلط مدیریت؛

شکاف 3: ضعف در عملکرد خدمت

شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛

شکاف 5: تفاوت بین تصور و  انتظار مشتری؛

علت های خرد وجود شکاف ها:

شکاف 1: ندانستن آن چیز که مشتری انتظار دارد؛

  • کمبود شفافیت بازار یابی
  • ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان(از کارکنان به مدیریت)
  • سلسله مراتب و سطوح زیاد مدیریت.

شکاف2: استاندارد های غلط کیفیت؛

  • التزام ناکافی به کیفیت خدمات
  • کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها؛
  • استاندارد ساری ناکافی کار؛
  • عدم تطابق با هدف ها؛

شکاف 3: شکاف عملکرد خدمت؛

  • تعارض و ابهام در کار(عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دارد)؛
  • تناسب ضعیف کارکنان و فناوری(انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یک شغل)؛
  • نظارت نا مناسب یا کمبود کنترل پیشگیرانه(کنترل بیش از حد یا کمتر از حد معمول)؛
  • کمبود کار گروهی،

شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛

  • ارتباط افقی ناکافی بین بخش های مختلف خدمات
  • میل باطنی به انجام کاری بیش از تعهد انجام شده.

همانگونه که نظاره می گردد مدل شامل پنج شکاف مهم می باشد. البته در سال های اخیر، بعضی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(Luk et al, 2002).

مهم ترین شکاف در این مدل، شکاف مشتری(شکاف پنجم) می باشد و عامل کلیدی در کاهش آن، رفع شکاف های چهارگانه دیگر می باشد. به عبارت دیگر تا زمانی که یک شکاف و یا بیشتر وجود داشته باشد، ادراک مشتری از کیفیت خد مت ناقص خواهد بود(Zeithaml et al, 1990). شکاف پنجم، فاصله بین انتظارات و تصورات مشتری از ارائه خدمات از سوی سازمان می باشد. بالطبع دستیابی به چنین امری نیازمند ابزاری می باشد که بتواند انتظارات و تصورات مشتری را بدون دخیل دادان هیچ گونه قضاوت شخصی اندازه گیری کند(Edwarsen, 1994) .یکی از بهترین بزارها برای دستیابی به این هدف، بهره گیری از پرسشنامه می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه