عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

 سروکوال:

جمع آوری داده های رضایت بیمار ممکن می باشد برای شناخت کارکرد عالی موسسات یا برای شناخت فرآین های کاری که نیازمند بهبود هستند به کار رود(Brédart et al, 2007). انجمن ملی کیفیت مراقبتهای بهداشتی می گوید«اگرجامعه ای کیفیت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث کند. روشهایی را برای سنجش و پایش آن ایجاد کند ، برای دستیابی به آن اقدامات مصمم و مؤثر به اقدام آورد و هویت روشن و ثابتی با آن پیدا کند به گونه حتم به کیفیت دست خواهد پیدا نمود(Bernard, 2003). چنانچه نگاهی گذرا به تاریخجه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم گردید که در نظر داشتن کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار می باشد. اما تا سال های  آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به گونه جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس  اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده می باشد. مطالعات بازاریابی خدمات در دهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای القای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی گردد، متمرکز گردید. مطالعاتی که در زمینه ارتبط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع گردید(Newman, 2001). زیتمل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت می باشد از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal, 1996). پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت می باشد»(parasuraman, 1998). گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santo, 2003). پارسورمان و همکاران عقیده دارند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست زیرا که تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز کردن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001). انقلابی که هم اینک در عرصه رقابت بخش خصوصی به وقوع پیوسته ناشی از مقایسه مشتریان و درک مشتریان از کیفیت محصولات این بخش می باشد. مشتریان دریافته اند که هر کالای نامرغوبی را نخرند و هرگاه سازمانی به آنها چیزی با کیفیت پایین و نامرغوب عرضه کند به علاوه که خود دیگیر از آن خرید نخواهد نمود به آشنایان نیز توصیه می کند کالا یا خدمتی از آن سازمان خریداری نکنند(رحمانی 1387). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان می باشد. پس بایستی نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999).

بنا براین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی می باشد.  کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان می باشد و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند، بایستی سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. هرچند موضوع کیفیت به گونه گسترده در زمینه های تولیدی وصنعتی مورد توجه واقع شده، در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده می باشد . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دار ای جایگاه ویژه ای می باشد.  چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست . این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ های برخوردار می باشد)آقا ملایی و همکاران، 1387).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه